7 BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALE CHỐT ĐƠN ĐỈNH CAO

Một kịch bản telesale hấp dẫn và lôi cuốn là chìa khoá quyết định tỷ lệ chốt sale thành công. Trong bài viết dưới đây, Trường Doanh Nhân HBR sẽ hướng dẫn cách xây dựng kịch bản telesale ấn tượng với 7 bước đơn giản, giúp “đánh gục” những khách hàng khó tính nhất.

1. Kịch bản telesale là gì?

Kịch bản telesale là một bản kế hoạch chi tiết bao gồm các tình huống có thể xảy ra và phương án xử lý khi tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Mục đích của kịch bản telesale là giúp nhân viên telesale giao tiếp hiệu quả hơn, đàm phán và thuyết phục khách hàng hiệu quả để tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.

2. Một kịch bản telesale thành công phụ thuộc vào những yếu tố nào?

Một kịch bản telesale hấp dẫn không chỉ đơn thuần là một danh sách các câu hỏi và câu trả lời. Nó đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa kiến thức, kỹ năng telesale và sự thấu hiểu sâu sắc tâm lý khách hàng. Dưới đây là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một kịch bản telesale:

• Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên telesale cần nắm rõ thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán, đặc biệt là những lợi ích, giá trị nổi bật của sản phẩm/dịch vụ. Qua đó, họ có thể tự tin tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu: Kịch bản telesale cần được xây dựng dựa trên nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng mục tiêu. Vì vậy, hiểu rõ khách hàng mục tiêu sẽ giúp nhân viên có chiến lược tiếp cận và thuyết phục họ hiệu quả hơn

• Xử lý những phản đối một cách hợp lý: Kịch bản telesale cần có các phương án xử lý những phản đối hoặc từ chối của khách hàng một cách hợp lý. Giải quyết những vấn đề này một cách khéo léo có thể biến phản đối thành cơ hội để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác

• Kịch bản mang tính cá nhân hóa: Một kịch bản telesale nên được cá nhân hóa bằng cách sử dụng tên khách hàng và hiểu rõ nhu cầu riêng của họ. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng nhằm dễ dàng thuyết phục họ mua hàng

• Cấu trúc kịch bản hợp lý: Một kịch bản telesale hấp dẫn cần có phần mở đầu ấn tượng, trình bày rõ về sản phẩm/dịch vụ của công ty và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. Cuối cùng là khéo léo kêu gọi hành động để nhanh chóng chốt đơn 

>>> XEM THÊM: INSIGHT KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁCH “HIỂU ĐÚNG” VÀ “LÀM ĐỦ”

3. Ý nghĩa của việc xây dựng kịch bản telesale

Việc xây dựng kịch bản telesale đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng qua điện thoại. Dưới đây là một số ý nghĩa quan trọng:

• Giảm bớt căng thẳng cho nhân viên telesale: Trong những trường hợp phải đối mặt với thái độ tiêu cực, gay gắt của khách hàng, một kịch bản telesale đi kèm các phương án xử lý phù hợp sẽ giúp nhân viên tự tin đối mặt và giải quyết vấn đề hiệu quả
• Tối ưu hóa thời gian gọi điện: Một kịch bản telesale chuyên nghiệp giúp nhân viên đi đúng hướng, nhanh chóng tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian mỗi cuộc gọi và tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng
• Đảm bảo tính nhất quán: Kịch bản telesale đảm bảo mọi nhân viên đều truyền tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ, chính sách của công ty một cách nhất quán. Từ đó đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng các cuộc gọi và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của công ty
• Đào tạo nhân viên nhanh chóng và hiệu quả: Nhờ vào kịch bản telesale có sẵn, nhân viên mới có thể hiểu rõ chiến lược bán hàng cũng như các sản phẩm/dịch vụ chủ lực của doanh nghiệp. Từ đó, hỗ trợ đào tạo nhân viên nhanh chóng và hiệu quả. 
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Một kịch bản telesale hiệu quả giúp nhân viên biết cách điều chỉnh cuộc trò chuyện để phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Từ đó, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ

4. 7 bước xây dựng kịch bản telesale thành công

Dưới đây là gợi ý cách telesale hiệu quả chỉ với 7 bước xây dựng một kịch bản hấp dẫn. 

4.1. Mở đầu ấn tượng, tạo sự liên kết với khách hàng

Nếu mở đầu không đủ ấn tượng hoặc không tạo được sự liên kết với khách hàng, họ có thể cảm thấy khó chịu và cúp máy ngay lập tức.

Vì vậy, khi bắt đầu cuộc gọi, nhân viên telesale nên giới thiệu ngắn gọn và rõ ràng tên của mình và thông tin doanh nghiệp. Thay vì giới thiệu dài dòng về các tính năng, công dụng của sản phẩm, nhân viên cần nhấn mạnh những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm. Nếu bị từ chối ngay khi ban đầu, nhân viên nên tiếp tục nêu ngắn gọn những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm để níu kéo khách hàng. 

Điều này giúp tạo ra mối liên kết giữa khách với người bán nhằm xóa bỏ rào cản giữa hai bên. Từ đó, nhân viên telesale có thể giới thiệu sâu hơn về các tính năng, công dụng của sản phẩm. 

4.2. Tìm hiểu vấn đề của khách hàng bằng cách khơi gợi nhu cầu

Sau khi mở đầu thành công, nhân viên telesale cần khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nhờ đó, nhân viên telesale sẽ hiểu rõ những khó khăn của khách hàng. Từ đó, họ sẽ biết cách xoáy sâu vào nỗi đau của khách hàng để giúp khách hàng nhận ra những lợi ích thiết thực của sản phẩm đang bán. 

>>> XEM THÊM: NHU CẦU KHÁCH HÀNG VÀ CÁCH ĐÁP ỨNG ĐỂ KINH DOANH HIỆU QUẢ

4.3. Hiểu biết sản phẩm/dịch vụ và đưa ra giải đáp

Việc tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ của công ty là điều cần thiết đối với mọi nhân viên telesale. Khách hàng thường đặt ra nhiều câu hỏi liên quan đến sản phẩm trong quá trình tư vấn. Vì vậy, hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp nhân viên tự tin giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời dễ dàng so sánh và làm nổi bật giá trị của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh.

4.4. Kêu gọi hành động

Sau khi hoàn tất các bước tư vấn và giải quyết vấn đề của khách hàng, nhân viên telesale cần nhanh chóng chớp thời cơ để kêu gọi khách hàng hành động. Nhân viên có thể sử dụng các ưu đãi, khuyến mãi có giới hạn để kích thích ham muốn sở hữu sản phẩm ngay lập tức của khách hàng.

4.5. Xác nhận đơn hàng 

Khi khách hàng đặt hàng, nhân viên telesale cần xác nhận các thông tin quan trọng như số điện thoại, thời gian, địa điểm nhận hàng. Việc này đảm bảo doanh nghiệp có thể thực hiện đúng cam kết giao hàng theo yêu cầu nhằm tăng cường sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. 

4.6. Kết thúc cuộc gọi

Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy dành lời cảm ơn và những lời chúc tốt đẹp cho khách hàng. Đây là một cử chỉ nhỏ nhưng sẽ giúp nhân viên telesale tạo được ấn tượng tích cực với khách hàng.

4.7. Chăm sóc khách hàng sau mua

Sau khi khách hàng đã nhận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian, nhân viên telesale cần tiếp tục liên hệ để thu thập phản hồi của khách hàng. Đồng thời, đây là cơ hội để thông báo về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới của công ty.

5. Những lỗi phổ biến khi xây dựng kịch bản telesale

Khi xây dựng kịch bản telesale, doanh nghiệp thường mắc phải những lỗi phổ biến khiến hiệu quả cuộc gọi giảm sút. Chẳng hạn như không bám sát vào nhu cầu khách hàng, kịch bản quá dài hoặc quá ngắn. Dưới đây là phân tích chi tiết về các lỗi này. 

5.1. Thiếu tập trung vào nhu cầu khách hàng

Lỗi: Một trong những lỗi phổ biến nhất khi xây dựng kịch bản telesale là không chú trọng vào nhu cầu của khách hàng. Kịch bản quá tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà quên đi nhu cầu thực sự của khách hàng.

Hậu quả: Điều này khiến khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được quan tâm và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không có ý nghĩa với họ. Kết quả là họ sẽ dễ dàng từ chối sản phẩm hoặc dừng nghe tư vấn. Điều này dẫn đến tỷ lệ chốt sale thấp và tạo ấn tượng tiêu cực về doanh nghiệp.

Giải pháp khắc phục:

• Đặt câu hỏi mở: Đặt câu hỏi mở để hiểu rõ vấn đề của khách hàng. Chẳng hạn, “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về vấn đề mà mình đang gặp phải không?"
• Liên kết sản phẩm với vấn đề của khách hàng: Tập trung nhấn mạnh những lợi ích và giá trị nổi bật của sản phẩm mà có thể giải quyết vấn đề của khách hàng 
• Xây dựng kịch bản linh hoạt: Cho phép nhân viên điều chỉnh nội dung cuộc gọi dựa trên phản hồi của khách hàng thay vì bám sát vào kịch bản cố định

5.2. Kịch bản quá dài hoặc quá ngắn

Lỗi: Kịch bản quá dài thường chứa nhiều thông tin khó nhớ, trong khi kịch bản quá ngắn có thể thiếu những thông tin quan trọng. 

Quá dài: Khách hàng có thể cảm thấy mệt mỏi và thiếu kiên nhẫn để tiếp tục cuộc trò chuyện, dẫn đến từ chối mua hàng nếu kịch bản quá dài. Ngược lại, nếu kịch bản quá ngắn, khách hàng có thể không nhận đủ thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng

Giải pháp khắc phục:

• Tối ưu độ dài kịch bản: Đảm bảo kịch bản cung cấp đầy đủ thông tin quan trọng nhưng được trình bày ngắn gọn, thuyết phục. Độ dài cuộc gọi chỉ nên kéo dài từ 3 đến 5 phút.
• Tạo ra các điểm nhấn: Tập trung vào những điểm quan trọng và tạo cơ hội để tương tác với khách hàng thay vì chỉ đọc theo một cách máy móc

>>> XEM THÊM: 6 BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TƯ VẤN BÁN HÀNG ĐỂ CHỐT SALE ĐỈNH CAO

5.3. Kịch bản thiếu tính cá nhân hóa

Lỗi: Sử dụng một kịch bản giống nhau cho tất cả khách hàng mà không điều chỉnh theo từng trường hợp cụ thể. Điều này thường xảy ra khi doanh nghiệp muốn tiết kiệm thời gian xây dựng kịch bản hoặc chưa đầu tư nghiêm túc vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.

Hậu quả: Khách hàng có thể cảm thấy cuộc gọi chỉ mang tính chất thương mại, không bám sát vào nhu cầu của họ nên có xu hướng từ chối cuộc gọi. 

Giải pháp khắc phục:

• Cá nhân hóa kịch bản: Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi để điều chỉnh kịch bản cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Ví dụ, gọi khách hàng bằng tên hoặc gợi ý các sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng của họ
• Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên telesale về kỹ năng điều chỉnh kịch bản và phương pháp thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng

>>> XEM THÊM: 4 CÁCH CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO MỌI DOANH NGHIỆP

5.4. Thiếu kỹ năng xử lý từ chối

Lỗi: Nhiều kịch bản không chuẩn bị đầy đủ các phương án xử lý trong trường hợp khách hàng phản đối hoặc từ chối. Vì vậy, khi đối mặt với sự từ chối, nhân viên telesale có thể trở nên lúng túng, bối rối. 

Hậu quả: Việc xử lý sự từ chối của khách hàng không khéo léo có thể khiến họ rời đi ngay lập tức, gây thiệt hại đến doanh thu và uy tín của công ty.

Giải pháp khắc phục:

• Luyện tập các tình huống: Lồng ghép các kịch bản xử lý từ chối vào nội dung kịch bản để giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi đối diện với phản hồi tiêu cực
• Cải thiện kỹ năng thuyết phục: Đào tạo kỹ thuật thuyết phục để nhân viên telesale có thể biến sự từ chối thành cơ hội giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp hơn với khách hàng

5.5. Không theo dõi và cải tiến kịch bản 

Lỗi: Doanh nghiệp không thường xuyên theo dõi, đánh giá và cải thiện kịch bản telesale. Điều này có thể khiến kịch bản trở nên lỗi thời và không còn hiệu quả.

Hậu quả: Tỷ lệ thành công của các cuộc gọi ngày càng giảm và không theo kịp sự thay đổi của thị trường.

Giải pháp khắc phục:

• Đánh giá kết quả cuộc gọi: Đánh giá hiệu quả kịch bản telesale bằng cách thu thập phản hồi về khách hàng và đội ngũ nhân viên, đồng thời theo dõi các chỉ số KPI như tỷ lệ chốt đơn, số lượng cuộc gọi
• Liên tục cải tiến kịch bản: Dựa trên dữ liệu thu thập được, thường xuyên điều chỉnh và tối ưu hóa kịch bản telesale để đáp ứng xu hướng và nhu cầu của khách hàng

6. Gợi ý một số mẫu kịch bản telesale ấn tượng

Dưới đây là một số mẫu kịch bản telesale ấn tượng trong những tình huống cụ thể mà doanh nghiệp có thể tham khảo. 

1 - Kịch bản telesale tiếp cận khách hàng tiềm năng

Nhân viên: Xin chào anh, cho em hỏi đây có phải số của anh B không ạ?

Khách hàng: Vâng tôi đây, ai đang gọi vậy?

Nhân viên: Dạ vâng em chào anh, em là X, gọi từ ngân hàng A. Em được biết anh đang quan tâm đến chương trình gửi tiết kiệm với lãi suất cao bên em đúng không ạ. Anh có thể cho em vài phút để em chia sẻ thêm thông tin về gói vay được không ạ?

Khách hàng: Ừ, em cứ nói đi. 

Nhân viên: Dạ, chương trình này chỉ áp dụng cho khách hàng gửi tiết kiệm từ… triệu trở lên và kéo dài đến hết ngày… tháng… năm…. Mức lãi suất ưu đãi sẽ được áp dụng trong toàn bộ thời gian gửi tiết kiệm ạ. Khi gửi tiết kiệm bên em, anh còn được nhận thêm những phần quà hấp dẫn nữa ạ. 

Khách hàng: Em gửi thông tin chi tiết qua email hoặc zalo giúp anh nhé. Anh sẽ nghiên cứu kỹ hơn.

Nhân viên: Dạ vâng, em sẽ gửi đầy đủ thông tin về chương trình cho anh ạ. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh có thể liên hệ lại để em tư vấn thêm ạ.

Khách hàng: Được, anh hiểu rồi, cảm ơn em.

Nhân viên: Cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành. Em chào anh ạ.

>>> XEM THÊM: LEADS LÀ GÌ? CÁCH THU HÚT VÀ NUÔI DƯỠNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

2 - Kịch bản telesale trong trường hợp khách hàng từ chối

Nhân viên: Dạ em chào chị ạ! Cho em hỏi đây có phải là số của chị X không ạ?

Khách hàng: Vâng, ai đang gọi vậy?

Telesales: Em chào chị, em là A, đến từ công ty X, chuyên cung cấp các dòng mỹ phẩm từ thiên nhiên ạ. Hiện tại, bên em đang có chương trình khuyến mãi cho bộ sản phẩm chăm sóc da chiết xuất từ gạo ạ. Chị có thể dành ít phút để nghe em chia sẻ về chương trình này được không ạ?

Khách hàng: Chị không có nhu cầu đâu em.

Nhân viên: Dạ, em hiểu. Nhưng đây là cơ hội tuyệt vời để chị có thể mua sản phẩm với mức giá ưu đãi nhất ạ. Ngoài giảm giá, công ty còn tặng thêm nhiều phần quà hấp dẫn như bông tẩy trang, mặt nạ ạ.

Khách hàng A: Ừ nhưng chị đang bận lắm, không có thời gian nghe điện thoại.

Nhân viên: Dạ, vậy em xin phép gọi lại cho chị vào chiều nay để chia sẻ thêm thông tin hữu ích về chương trình này được không ạ. Hoặc em có thể gửi thông tin chi tiết qua email hoặc tin nhắn để chị xem khi rảnh ạ.”

Khách hàng: Ừ em gửi thông tin chương trình qua tin nhắn cho chị nhé.

Nhân viên: Dạ vâng ạ. Cảm ơn chị rất nhiều, chúc chị một ngày làm việc vui vẻ ạ.

Khách hàng A: Ừ, chào em.

Như vậy, bài viết đã chỉ ra khái niệm kịch bản telesale là gì và hướng dẫn cách viết một kịch bản telesale hấp dẫn với 7 bước đơn giản. Đồng thời, chỉ ra những sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp mắc phải khi xây dựng kịch bản telesale và gợi ý một số mẫu kịch bản ấn tượng. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được kịch bản telesale ấn tượng để chinh phục mọi khách hàng.